• ダメなクレーム対応の見本>長谷川豊氏

    こんにちはー^^

    片原です。


     


     


     


    度々クレーム対応について書いて来たのですが、今日もまた書かせてください。


     


    長谷川豊氏の「自業自得の透析患者は殺せ」発言から数週間。


    瞬く間に彼を追い込んでしまったネット民。


    怖いですね~。


    炎上商法なんて絶対やめといた方がいいですよ。


     


    そして、長谷川氏に対しては、本当に残念でしかたないです。

    本質を理解してないのは、残念ながら長谷川氏だと思うので。

    彼の記事のようにネット民を見下してはダメなんです。絶対。


    誰だって見下されて嬉しい人はいません。


    ジャーナリズムには色々スタイルがありますが、

    浅い取材で、感情的になって勢いで書いた記事がそもそも発端。


    浅い取材が悪い訳じゃない。深くするとそこにもコストが掛かりすぎるからね。


    今回の発端も、ちゃんと読めば真に言いたいことが解るはずだけど、言葉のチョイスが悪くて、

    誤解を生むような書き方になったのが悪い訳で。

    それに関しては長谷川氏も後日の記事で認めていること。



    でも、ネット民を見下し続けて、炎上が収まらず今日に至った訳です。

    そして今日も見下して終わっている。

    彼が言うように行き過ぎなところ多々あります。



    私もネット民の手口は好きではありません。

    彼はネット民の手法を非難していますね。


    でも言わせてもらえば、

    マスコミの手法と一緒だと思ってます。

    去年のデザイナー佐野さん叩きや、今年のベッキー叩き。都知事もそうか。

    2年前の佐村河内さんもそう。

    マスコミが扇動しなかったとは思えませんよね?

    寄ってたかって袋だたき。

    成功した人が落ちてる姿が数字とれるからそういう作りになってるんでしょ?

    悲しいですよね。

    今の長谷川氏がされたのと同じように、マスコミも彼らを袋だたきにしたんですよね。

    ネット民も煽りながら。

    実は今のネット民を作ったのも元はと言えばあなた方マスコミだったんだな~。

    悲しいですよね。


    ゲーム感覚で、潰しに来てる?

    ITをイットと読んでしまっただけで、恥ずかしい首相みたいな扱いしたのは誰でしょう?

    マスコミじゃないですかね?

    漢字を間違って読んでしまった為に、またまた恥ずかしい首相扱いして、

    また世論を煽って、今度は政権交代にまで発展させました。

    これもまたマスコミが煽りましたね?


    悲しいですね。

    いつも自分達の使ってる手法でやられるのは。




    まぁ、長谷川氏の今の状態も、いろんな意味で正に「自業自得」。


    彼の今日の記事のコメントに、こんなのがありました。以下引用です。


    • 30. 名無しの権兵衛
    • 2016年10月06日 16:45
    • 内容が正しいとか間違ってるとかそこにしか目がいかない時点で思慮が浅。

      内容が正しいかどうかなんて他人が判断することだ

      データに基づいて論じていてもそれをどう捉えるかは見た人な訳



      そこで、反対意見や否定的な意見に対して紳士的に対応していれば

      お前の言う議論に発展できたかもしれないが、お前はどういう対応をした?

      挑発して、高尚な自分の意見を理解できない無能扱いしただろ

      そこで既にお前は感情的になり目的から逸脱してんだよ

      そのくせに警鐘を鳴らしただけだのなんだの言っても聞く耳持たないよね



      自業自得って言葉は人工透析患者よりもお前に一番しっくりくるよ


    凄く簡潔に、短くよくまとまってると思う。


    • 245. がし
    • 2016年10月06日 17:12
    • 「本音で語る」

      んなこと、別に大したことじゃないんですよ。

      大切なのは、「本音をどう語るか」



      他者を思いやり、空気を読んで、柔らかい建前の後ろに、鋭い本音を上手に潜ませる。



      長谷川さんは自称「言葉のプロ」で、なるほど、確かに知識量は大したもの。よく知っているのだと思います。

      よく知っているのだけれど、使い方を完全に間違えている。

      「知っている」ことが大事なのではなく、「どう使うか」が大事なのです。



      「言っても解らないバカ共には、過激な言葉を使ってでも解らせてる!」

      それでは、プロではなくテロですよ。言葉のテロリストです。

      そのような行為は非常に短絡的かつ暴力的で、建設的なものはなにも生まれません。


    うまく的を射ていて、ホントその通りだと思います。

     


     


    じゃあ、具体的にどうすればいいのか?


    私、ネット上での商売を生業としていますので、「炎上」に関してはうるさいです。


    絶対に最初に心底謝らないとダメ。


    相手は素人と見下してはダメなんです。


    彼の文章をみて伝わってくる、


    「俺は何も悪くないけどね」感。


    電話で謝るときも、電話口で心底頭を下げて謝らないと、

    ふんぞり返って言葉だけでいくら謝っても伝わらないのと同じです。


    クレーム対応で一番大切なのは初期対応です。


    心底謝ってください。

     


    ちゃんと謝れる人には必ずチャンスはある国だとも思っています。


    小室哲哉が、だらしない生活を続けたばかりに詐欺まがいな罪で訴えられ糾弾されたときも、

    心底謝っていたので、許しましたね?


    騙された人からしたら堪ったもんじゃないですよ。


    でも心底謝る人は許す人達なんです。

    攻撃してる人も、皆さん根は善人なので、親からも謝る人は許してあげなさいと言われて育っているから。


    本質はネット民も同じなはずです。


    今回炎上させたネット民も決して、長谷川氏を潰したい訳じゃないと思っています。

    ちゃんと謝って欲しかっただけなんじゃないですかね?

    謝ったついでにネット民をバカにしたから、収まらなかった。

    決して彼が書いているようにゲーム感覚で吊し上げてる訳じゃないんです。


    そこを解らない限り、同じ失敗を繰り返すか、小さくまとまってしまうかのどちらかでしかない。


    そう思わせるのが、この文章。


    そして、ネット上のみんなも、ちょっと聞いてほしい。



    乗っかって、

    僕を叩いて、

    ご覧のように僕はテレビの仕事を失いました。



    これでみんなに何か残ったか?

    君らに何かプラスがあったか?



    君らがネットにうっ憤を晴らすしかできなくなったのは、社会のせいじゃない。君ら自身の性格や努力不足のせいだ。


    ダメダメですね~。


    ダメなのを見本にしたような見下した書き方です。


    上で書いたような本質を理解していないから、こうなるんですね。


     


    長谷川氏にも、その辺をちゃんと解った大人なジャーナリストとしての再チャレンジを期待してやみません。


     


    また、ネット上の商売で置き換えると、


    もし不幸にもクレームになってしまった場合のことを想定して、


    ある程度末端まで行き届くようにマニュアル化しておくのも大事です。


    権限も事前準備も全くない状態で、利益を損ねない素早い判断は、オペレーターには無理ですからね。


     


    その様なご相談も含めて、サイト制作、サイト運営についてはグランテストにご相談ください。


     


     


     

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